しらせ(HN)
お疲れ様です。
しらせです。
前回の記事で、相次ぐ個人情報漏えいに対する自衛策や、使っていないWebサービスを安全に退会・整理する手順についてまとめました。
（参考）前回の記事
【セキュリティ】個人情報漏えいが多発する今、私たちができる4つの自衛策と「安全な退会手順」
私自身も9月から登録済みWebサービスの大掃除を黙々と進めていたのですが、その中で1つ、非常に困った事態が発生しました。
それは、フリマアプリの「メルカリ」において、どうやっても個人情報の削除・退会手続きが進まないという問題です。
サポートとやり取りを重ねて1ヶ月が経過した現在においても、未だ解決に至っていません。
これも「使っていないアカウントを長年放置したリスク」が顕在化した典型例ですので、これまでの経緯と現在の状況についてまとめておこうと思います。
もくじ
1. 当時を振り返る（2018年の登録と放置）
私がフリマアプリの「メルカリ」に初めてアクセスし、アカウント登録をしたのは2018年のことでした。
当時は「とりあえずどんなサービスなのか試してみよう」という軽い気持ちが目的でした。
先にアカウントだけを作成し、使い勝手が良ければ正確な情報を登録して本格利用する想定だったため、登録情報は以下のような状態でした。
- 電話番号・メールアドレス：当時の実際のものを設定（現在も利用中）
- 住所：当時の実際の住所を設定（※現在は引っ越し済み）
- 氏名：本名ではなく「あだ名」を設定
その後、スマホアプリから数回ログインしてみたものの、自分にはあまり合わず、そのまま使わなくなっていました。
それから月日が流れて2026年。
前回の記事の通り、相次ぐ情報漏えい事件を受けてアカウント整理を始めたのがきっかけでした。
当時のメールアドレスは控えていたためログインを試みたのですが、パスワードが間違っているわけでもないのに一向に認証ページに遷移しません。
「アカウントがロックされてしまったか？」と思い、もう使うこともないので、まずは専用フォームからサポートへ「アカウント情報の削除」を依頼することにしました。
2. 私の要望とサポートの初期回答
削除依頼を送信した翌日、サポートから返ってきたのは耳を疑うような回答でした。
大変申し訳ございませんが、ご提示いただいたお客さま情報のみでは、事務局で対応を進めることが困難です。
《アカウント特定のためにお客さまにお願いしたいこと》
■本人確認の書類を添付して送ってください（運転免許証、在留カード等 原本の表面・裏面）
……えっ、アカウントを消したいだけなのに、なぜ運転免許証のような極めてセンシティブな書類を送らなければいけないのか？
そもそも、2018年当時の登録情報は現在の状況と異なっています。
- 氏名：あだ名で登録（免許証と不一致）
- 住所：旧住所で登録（引っ越しているため免許証と不一致）
- 電話番号・メアド：一致しており、現在も使用中
氏名も住所も一致しない以上、本人確認書類として免許証を出したところでアカウント特定・確認の照合ができるわけがありません。
実際と一致しているのはメールアドレスと電話番号だけなのです。
そもそも未ログイン状態でも、専用フォーム経由で登録メールアドレス宛にサポート（Case URL）と連絡が取れている時点で、少なくとも、登録メールアドレスを現在利用できることは確認できているはずです。
そこで、私は以下の意図を改めて返信しました。
登録時にはメールアドレスや氏名等を登録したのみで、現在は不要となったため、アカウントを削除したいと考えています。
ところが、退会・個人情報の削除を希望したところ、運転免許証やマイナンバーカード等の本人確認書類の提出を求められました。
私は、メルカリを利用するために本人確認を希望しているのではなく、利用を終了し、登録している情報を削除してほしいだけです。
しかし、返ってきた回答は依然としてマニュアル通りでした。
なお、メルカリでは、本人確認書類をご本人さま確認のためにご提示いただく情報の1つと定めており、ご提示いただいた書類の確認ができた場合にのみ、詳細についてご案内をおこなっております。
ログインができないから問い合わせているのに「ログイン後に自分で退会しろ」と言われ、本人が連絡しているのに「免許証を出さないと案内できない」の一点張り……同じ回答が繰り返され、話が前に進まない状態になりました。
3. 一点張りのサポートと法解釈の平行線
納得がいかないため、なぜ本人確認書類が必須なのか、法的な根拠や代替手段の有無、提出した画像の保管・削除方針について具体的に6つの質問を送付しました。
すると、個人情報保護法を盾にした以下の回答が返ってきました。
1. 理由：第三者によるなりすましや、ご本人の意思に反する削除を防止するため。
2. 根拠：個人情報保護法第37条第1項に基づき、事業者が定めた請求受付手続きとして本人確認書類の提出を求めている。
3. 代替手段：用意していない。書類提出に代わる方法は存在しない。
4. 書類の扱い：手続き完了後、希望があれば直ちに画像データを削除する。
5. マイナンバー：表面のみで個人番号（裏面）は取得しない。
「ルールだから」「なりすまし防止だから」という主張ですが、実在しないあだ名と旧住所で登録されているアカウントに対して、現在の免許証を照合すること自体が不可能です。
折しも2026年10月7日、個人情報保護委員会から「大規模な漏えい等事案を踏まえた対応について（注意喚起）」が公表されました。
そこでは個人情報保護法第22条（利用する必要がなくなったときは遅滞なく消去する努力義務）が改めて示されています。
大規模な漏えい等事案を踏まえた対応について（注意喚起） - https://www.ppc.go.jp/news/careful_information/261007_alert/
この注意喚起を引用し、「利用する必要がなくなったため消去を求めている。書類提出以外の代替手段で対応してほしい」と改めて訴えました。
しかし、1ヶ月待たされた挙句の回答はこうでした。
メールアドレスや電話番号は第三者が不正利用できるケースがあるため、それだけでは本人確認とみなせません。
例外的な対応は行っておらず、すべてのお客様に統一して本人確認書類の提出をお願いしております。
「メールアドレスも電話番号も信用できない。だから免許証を出せ」という姿勢です。
登録情報（あだ名・旧住所）と一致しない免許証を出させて、一体何を「確認」した気になれるのか……どうにも納得できず、頭を抱えてしまいました。
4. 1ヶ月経過して「Round 2」へ
最初の問い合わせから1ヶ月が経過した頃、やり取りを行っていたケースURLがサポート側によって一方的にクローズされてしまいました。
しかし、まだ最終的な決着がついていないため現在ケースを再オープンして「Round 2」の交渉を開始しています。
改めてこちらから主張したいポイントは以下の通りです。
- 登録情報の抹消請求：
氏名も住所も一致せずログインもできない八方塞がりの状態。
メルカリ側が「虚偽・不正確な情報登録（規約第4条・5条違反）」と判断するのであれば、その登録情報を放置せず、規約に基づいた適切な対応を検討してほしい。 - 過重な負担の禁止（個人情報保護法第37条第4項）：
個人情報保護法第37条第4項には、開示等の請求に応じる手続きを定めるに当たって、本人に過重な負担を課さないよう配慮することが求められています。
今回のように、登録情報と現在の本人確認書類の情報が一致しないケースでは、書類を提出するだけで本人確認が適切に完了するのか疑問が残ります。 - 本人確認の代替手段：
登録済みメアドへの確認メール送信や、登録電話番号へのコールバック確認など、柔軟な代替確認を実施すべきである。
使っていないサービスを「まあいいか」と放置しておいた結果、いざ消そうとした時にこれほど強固な壁（と柔軟性に欠ける本人確認手順）にぶち当たるとは思いませんでした。
SNSを見ていても同じような状況に見舞われている方や、同じようにたいして使っていないのに免許証を出すよう促されたり、同様の状況に陥っている方を見かけて心中お察しします。
皆様も「昔お試しで作ったアカウント」が放置されていないか、ぜひ一度見直してみてください。
このメルカリとの攻防については、進展があり次第またブログでご報告したいと思います。
以上
おつかれさまでした。